ダイヤが乱れているとき、あなたはどこからその情報を得るだろうか？
また、どの情報から自身が乗る列車を決めるだろうか？

くろねこは、通常駅構内の電光掲示板を見ます。そしてその後係員に状況を確認します。
なぜこのような二度手間とも思える作業をしなければならないのか。その理由は電光掲示板の情報の不正確さにあります。
とある駅員によると、電光掲示板の内容は5～10分おきに更新されていると言います。
5～10分ですと、東海道本線では通常列車が一本は通過している時間です。と言うことは目的地に着く一番速い列車に乗れない可能性があると言うことです。
また、電光掲示板の3行ある情報の内、下の方になるほど不正確になると思われます。
実際、電光掲示板上で遅れが表示されていない列車でも係員に聞くと数十分遅れていることはよくあることです。
遅れが表示されている列車が普通列車で、その後にくる新快速列車が遅れているにもかかわらず遅れが表示されていなかったら、目的地の距離と列車間の時間では次の新快速を待っているかもしれません。

情報が不正確だと言うことは、判断を誤ると言うことです。
では、情報がどこからくるのか聞いてみました。全ての情報は「指令」や「CTC」と呼ばれるところからくるようです。少なくとも駅員が情報を入手する情報はここのようです。と言うのも、電光掲示板と機械放送による情報の入手先は駅員も正確に把握していないようです。（同様のことはJR西の電話担当にもいえます。） ちょっとお偉い目の駅員によると、それぞれが示す情報の違いの原因を聞いてみました。

1. お客様の乗り降りの時間によって遅れが異なってくる
2. 列車の遅れを手入力しているケースがある

しかし、これは嘘です。この情報を知らなければ列車の運行管理などできないはずです。列車がどこにいるのかを正確に把握していないと列車の運行管理はできませんからこれはできているとして、次に列車のダイヤも運行前にできているのでこれもわかっているはずです。と言うことは何分遅れているか正確に割り出せない時間は列車が止まっているときだけになります。
最初に事故で止まって動かないときは事故の現場検証などがあるので、そのかかる時間によっては正確に割り出すことは難しいでしょう。でも目安は出せると思います。また、その状況も電光掲示板に表示できるはずです。
では、乗り降りの最中の停車はどうでしょうか？特急や始発でもない限り止まっている時間はたかだか1～2分ぐらいです。と言うことは誤差は1～2分以内に収束できると考えられます。

もし、運行管理がきちんとできていなくて遅れがわからないとすれば、それは殺人システムになります。
いつ事故が起こってもおかしくありません。
電話担当に、何分遅れているか把握できないと言われたので、「じゃあ、殺人システムを作っているのか」と問い合わせたところ「そうではありませんが、わかりません。」と言われました。

やろうと思えば、電光掲示板も音声案内も係員もＷＥＢの情報も最新の情報を入手できるはずです。
それをしないから、一番正確な遅れの情報を持っているのは係員と言うことになります。
(実は係員もわからないときがあって、そういうときは信号機を確認してました。とほほ...)

遅れの原因には、ＪＲ要因のほか天災や他者要因もありますが、顧客のことを考えるシステム作りをしていればこの程度のことはすぐにわかるはずです。
わからないと言うことは、顧客の利便性よりも自社の利益を優先していると言うことです。
しかし、ある意味競争相手がなく利便性を下げても顧客が離れられない路線では、正しい判断なのかもしれません。
顧客が苦情を言おうとも困るのは対応する末端社員だけで、経営陣には何の痛みもありませんし、対応すればそれだけの費用がかかるので利益が減りますから...料金を値上げするだけです。もしくは何らかの理由付けで税金投入か、不採算路線の切り捨てでしょう。

我々には耐える道しか無いのでしょうか？